Gangguan Internet saat "Lockdown" di Singapura Berbuah Denda Rp 6,5 Miliar

Pasalnya, jaringan kedua operator mengalami gangguan di masa krusial, saat Singapura menerapkan lockdown parsial alias circuit breaker beberapa waktu lalu. Akibatnya, kegiatan  belajar dan bekerja dari rumah, para pelanggan kedua operator tersebut jadi ikut terganggu.

Otoritas Pengembangan Media Informasi Komunikasi (IMDA) Singapura mengatakan kedua operator telah melanggar Kode Praktik untuk Ketahanan Layanan Telekomunikasi tahun 2016 yang berlaku di Negeri Singa.

"Dalam menentukan jumlah pinalti akhir bagi setiap insiden, IMDA mempertimbangkan faktor-faktor yang relevan seperti durasi, dampak, dan tindakan layanan pelanggan yang dilakukan oleh operator untuk mengurangi dampak," jelas IMDA.

Untuk M1, IMDA memberikan sanksi denda sebesar 400.000 dollar Singapura atau sekitar Rp 4,3 miliar untuk masalah layanan internet yang terjadi bulan Mei 2020.

Sementara, StarHub didenda lebih kecil, yakni 210.000 dollar Singapura atau sekitar Rp 2,2 miliar untuk masalah internet yang terjadi pada 15 April lalu.

IMDA mengatakan, untuk kasus StarHub, masalah internet disebabkan oleh salah satu staf yang melakukan kesalahan saat melakukan migrasi jaringan terencana sehingga menimbulkan error konfigurasi.

Kejadian ini membuat 250.000 pengguna StarHub mengalami gangguan akses internet. IMDA mengatakan insiden itu seharusnya bisa dicegah apabila StarHub mengawasi stafnya dengan lebih baik.

Untuk jumlah denda yang dijatuhkan, IMDA mempertimbangkan kecekatan StarHub dalam memperbaiki layanan serta kompensasi yang diberikan kepada pelanggan yang terdampak.

Tidak mengikuti prosedur

Sedangkan untuk kasus M1, IMDA mengatakan adanya masalah dengan database profil yang rusak di jaringan broadband. Insiden ini mengakibatkan layanan terganggu cukup lama, yakni selama 23 jam, terhitung mulai tanggal 12 Mei pukul 07.00 hingga 13 Mei pukul 06.00.

M1 juga mengalami gangguan kedua yakni masalah pada software di peralatan jaringan yang mempengaruhi 20.000 pelanggannya selama enam jam.

Hasil investigasi IMDA menyebut bahwa kejadian pertama gangguan internet M1 adalah karena staf dan vendor tidak mengikuti prosedur yang diberlakukan.

M1 juga tidak bisa mencegah insiden kedua dengan baik karena masalah semacam itu baru pertama terjadi untuk jenis peralatan tersebut.

Dengan demikian, M1 melanggar regulasi karena insiden pertama, bukan kedua. Soal jumlah denda yang lebih besar dikarenakan masalah internet terjadi sehari penuh dan membuat pelanggannya kecewa.

Seperti StarHub, IMDA juga mempertimbangkan faktor kompensasi bagi pelanggan M1 yang terdampak dalam pemberian sanksi.

Gangguan internet akan ditindak tegas

Dirangkum KompasTekno dari Straits Times, Senin (7/9/2020), kedua operator seluler itu telah meminta maaf kepada para pelanggan masing-masing atas gangguan jaringan yang terjadi.

Pihak M1 mengatakan akan berinvestasi membangun platform call center berbasis cloud yang bisa mengelola membludaknya laporan saat ada gangguan dan memberikan waktu respons lebih singkat.

Sementara, StarHub mengatakan telah menerapkan beberapa langkah tambahan agar kejadian yang sama tidak terulang.

Wakil kepala eksekutif IMDA, Aileen Chia, mengatakan bahwa pihaknya akan menindak tegas gangguan internet di Singapura, terutama saat circuit breaker, demi kepentingan publik.

"Operator harus mengkomunikasikan masalah apapun kepada pelanggan mereka dan memperbaiki masalah secepatnya, serta harus melakukan langkah-langah pemulihan layanan yang baik kepada pelanggan terdampak," jelas Chia.

Chia menambahkan bahwa pihaknya akan terus bekerja sama dengan operator untuk menguatkan ketahanan jaringan dan meningkatkan komunikasi kepada pelanggan.