Bos Xiaomi Indonesia Aktif Menjawab di Media Sosial, Ini Alasannya

Melalui akun Twitter dan Instagram pribadinya, bos Xiaomi Indonesia sekaligus Pocophone global ini kerap menjawab berbagai macam pertanyaan yang diajukan oleh Mi Fans -panggilan untuk penggemar Xiaomi.

Mulai dari fenomena ponsel "gaib" hingga calon produk baru Xiaomi yang akan hadir di Indonesia, seringkali Alvin menjawab pertanyaan tersebut secara langsung kepada sang penanya.

"Saya respon satu per satu. Saya dapat sekitar 50 hingga 100 inquiry setiap hari, jadi masih bisa ditangani," tutur Alvin ketika diwawancarai KompasTekno, pekan lalu.

Dalam menanggapi warganet di media sosial, Alvin dibantu oleh seorang asisten. Tugasnya menandai posting yang berisi keluhan penting atau hal krusial lainnya supaya tidak terlewat direspon oleh Alvin.

"Jawabannya saya yang tulis sendiri, karena itulah berbahasa Inggris," ujar Alvin. Dia mengaku menyediakan 30 menit setiap hari untuk membalas pesan di medsos. Tidak semuanya butuh jawaban yang panjang, kadang ada juga yang hanya ingin sekadar menyapa.

Alvin mengaku senang menanggapi langsung para pengguna Xiaomi di media sosial karena bisa berempati. Sebab, dia sendiri adalah konsumen barang elektronik yang tahu seperti apa rasanya apabila menghadapi masalah dan tidak direspon.

"Saya benar-benar ingin menjadi teman bagi pengguna," kata Alvin. "Kalau bisa merasakan kesulitan yang dialami pengguna, jawaban-jawaban langsung ini menjadi lebih bermakna."

Menjaring masukan di komunitas

Selain akun personal, Alvin juga aktif di komunitas online seperti Komunitas Android Indonesia di Facebook. Alvin menjelaskan bahwa alasannya bergabung adalah karena dia melihat ada banyak masukan dan informasi yang bisa dijaring dari komunitas.

Alvin melihat fenomena bahwa orang Indonesia cenderung lebih sering posting di media sosial sebagai langkah pertama ketika menghadapi masalah gadget, alih-alih menelepon hotline atau datang ke service center.

Hal ini berbeda dari kebiasaan di negara-negara maju seperti wilayah Eropa yang juga pernah disinggahi Alvin sebelum menjadi Country Director di Indonesia.

Di komunitas-komunitas online, Alvin melihat peluang untuk mengamati sekaligus menanggapi isu yang dialami oleh para pengguna ini, sekaligus mendapat masukan dari para anggotanya.

"Kami bisa mengetahui masalah yang sebelumnya luput dari pengelihatan kami. Bisa mengukur tingkat keparahan dan penyebarannya, untuk kemudian dilaporkan ke kantor pusat atau tim engineering jika perlu," kata Alvin.

Pria penyuka sate ini mengaku sebelumnya tidak mengetahui keberadaan komunitas online di Indonesia, hingga kemudian beberapa anggota mengundangnya untuk masuk. "Saya putuskan untuk coba lihat, dan memang benar-benar membuka mata saya," ujarnya.

Sebelumnya tak aktif di medsos

Kendati sekarang rajin posting di Instagram dan Twitter, dulu sebenarnya Alvin tak terlalu aktif di media sosial. Dia hanya menggunakannya sebagai sarana untuk menjaga komunikasi dengan teman-temannya di Amerika Serikat setelah meninggalkan negara itu.

Isi feed Instagram Alvin pun kebanyakan hanya foto-foto travel serta restoran yang dia singgahi. Twitter juga hanya diperlakukan sebagai medium untuk memperoleh informasi saja.

Alvin memang berkuliah di Universitas Stanford, California, kemudian sempat mendirikan startup dan bekerja di Flipboard yang juga berbasis di AS sebelum akhirnya berlabuh di Xiaomi. Di sinilah kebiasaannya ber-medsos berubah.

CEO Xiaomi Lei Jun menuntut para pegawainya supaya selalu menyempatkan diri untuk posting di medsos, setidaknya sekali setiap hari, dalam rangka menjaga komunikasi dengan pengguna.

Jun dikenal rajin posting hingga kini. Padahal, kesibukannya sebagai CEO luar biasa. Jun biasa pulang dari kantor pukul 1 pagi, umurnya pun hampir 20 tahun lebih tua dibanding Alvin yang termasuk generasi muda di perusahaan.

"Kalau dia saja bisa punya waktu untuk posting di medsos, apalagi kami yang pegawainya? Disiplin itulah yang ditanamkan oleh Lei Jun," kisah Alvin.

Alvin pun mulai menggunakan kanal media sosialnya untuk mengunggah konten terkait Xiaomi. Dia berupaya menyampaikan filosofi dan cerita tentang Xiaomi ke teman-teman dan pengguna medsos secara umum.

Lambat laun, posting dan menanggapi pengguna secara langsung di medsos menjadi kebiasaan yang sudah dilakoninya sejak beberapa tahun terakhir.

Seperti Lei Jun, Alvin sekaligus ingin memberi contoh bagi para koleganya. "Kalau saya ingin para staf memperlakukan pengguna sebagai teman, maka saya sendiri harus benar-benar memperlakukan pengguna sebagai teman," tutupnya.