Layanan Cloud Amazon Bisa Kenali Identitas Orang lewat Suara

Amazon Connect Voice ID menggunakan kemampuan machine learning untuk dapat mengenali identitas orang yang berbicara. Menurut Head of Solutions Architect ASEAN, Paul Chen, kemampuan ini akan dapat diimplementasikan di layanan customer service.

Biasanya, ketika mendapat telepon dari pelanggan, layanan customer service harus melakukan verifikasi terlebih dahulu untuk mengetahui identitas mereka. 

Misalnya dengan menanyakan tanggal lahir, nomor identitas, atau data pribadi lainnya. Proses ini tentu memakan waktu yang lebih lama.

Amazon Connect Voice ID dapat mengidentifikasi identitas penelpon secara real-time. Dengan bantuan machine learning, alat ini dapat memverifikasi identitas dengan menganalisis karakteristik unik suara penelepon.

Apabila terdapat panggilan masuk dari pelanggan, Amazon Connect Voice ID akan secara otomatis merekam percakapan di telepon. Rekaman suara tersebut kemudian akan dipecah menjadi metadata dan diproses oleh machine learning untuk kemudian dikenali identitasnya.

Amazon Connect Voice ID diklaim dapat melakukan verifikasi identitas dengan tingkat akurasi mencapai 80 hingga 95 persen.

"Dengan Amazon Connect Voice ID, maka tidak perlu lagi mengajukan pertanyaan terkait identitas pribadi kustomer secara berulang-ulang," kata Chen dalam acara Re:Invent 2020, Kamis (3/12/2020).

Meski demikian, Chen belum bisa memastikan kapan layanan Amazon Connect Voice ID akan tersedia dalam pilihan Bahasa Indonesia.

Namun, ia mengaku bahwa AWS sejatinya sudah memiliki kemampuan untuk melakukan proses trankrip dan menerjemahkan kalimat dalam bahasa Indonesia.

Saat ini kendala utama yang dialami oleh AWS adalah kemampuan untuk mengenali kosa kata bahasa Indonesia yang umumnya digunakan sehari-hari.

Terlepas dari hal tersebut, Chen mengatakan AWS sedang berusaha untuk mengoptimalkan Amazon Connect Voice ID sehingga dapat digunakan oleh seluruh pengguna layanannya yang tersebar di berbagai negara.

Adapun alat ini merupakan salah satu dari lima layanan untuk membantu transformasi layanan Customer Care menjadi serba digital yang disiapkan Amazon Web Services.

Adapun layanan yang dimaksud terdiri dari Amazon Connect Wisdom, Amazon Connect Customer Profiles, Real-Time Contact Lens, Amazon Connect Tasks, dan Amazon Connect Voice ID.

Munculnya kelima layanan ini dilatar belakangi oleh kebijakan work from home (WFH) yang telah diterapkan di berbagai negara. Karena tidak dapat langsung bertatap muka, maka hal tersebut semakin mempersulit proses komunikasi antar pengguna.