Soal Kompensasi ke Pelanggan Indihome, Telkom Perlu Tiru PLN

Setidaknya ada empat kompensasi yang dijanjikan Telkom ke pelanggan IndiHome, mulai dari penundaan pembayaran hingga pembukaan semua channel TV.

Menurut Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Agus Suyatno, ganti rugi yang dijanjikan Telkom terkesan sepihak. Sebab, Telkom tidak menjelaskan dasar keputusan dalam memberikan kompensasi.

"Karena itu akan jadi bias dan keputusan sepihak, bukan dari keputusan yang berdasarkan regulasi. Ini menjadi sangat bias, absurd (aneh), karena tidak ada patokannya," kata Agus ketika dihubungi KompasTekno.

Agus menyarankan Telkom untuk berkaca kepada unit Badan Usaha Milik Negara (BUMN) lain, yakni Perusahaan Listrik Negara (PLN). Menurut Agus, PLN memiliki regulasi untuk pemberian kompensasi jika terjadi penurunan mutu layanan.

"Sekelas Telkom perlu memiliki regulasi internal yang mengatur mekanisme ganti rugi," jelas Agus.

Regulasi itu diharapkan berisi informasi yang lengkap, termasuk bagaimana mekanisme pemberian kompensasi. Contoh penerapan regulasi yang pernah digunakan PLN adalah ketika terjadi pemadaman listrik pertengahan tahun 2019 lalu.

Saat itu, PLN memberikan kompensasi sesuai deklarasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) dengan indikator Lama Gangguan, sesuai dengan peraturan Menteri ESDM Nomor 27 Tahun 2017.

Adapun kompensasi yang diberikan saat itu sebesar 35 persen dari rekening minimum, atau biaya beban untuk konsumen golongan tarif adjustment, dan 20 persen dari rekening minimum, atau biaya beban untuk konsumen pada golongan tarif yang tidak dikenakan penyesuaian tarif tenaga listrik (Non Adjustment).

Total kompensasi yang diberikan PLN saat itu senilai Rp 865 miliar.

"Ini yang kemudian perlu diperjelas. Apakah PT Telkom memiliki regulasi semacam itu? Dan apakah (janji kompensasi) itu sebuah regulasi atau muncul hanya tiba-tiba. Ini kan jadi pertanyaan besar dari konsumen," tutur Agus.

Menurutnya, regulasi yang jelas akan memberikan transparansi bagi konsumen yang terdampak.

Tanggapan Telkom

Dihubungi secara terpisah, Vice President Marketing Management Telkom, Eddie Kurniawan mengatakan bahwa pengaturan terkait kompensasi mengacu pada kontrak berlangganan yang disepakati kedua belah pihak, saat awal berlangganan.

"Sudah tentu kami sudah memiliki pengaturan terkait itu, hal ini kami sampaikan kembali, Kompensasi terhadap gangguan yang dialami pelanggan Telkom, mengacu pada kontrak berlangganan yang disepakati kedua belah pihak saat awal berlangganan," jelas Kurniawan.

Ihwal kompensasi memang tercantum dalam kontrak langganan. Akan tetapi skema penghitungan dan mekanisme pemberian kompensasi tidak dirinci lebih lanjut oleh Telkom.

Telkom sendiri menjanjikan empat kompensasi kepada pelanggan IndiHome yang terdampak penurunan kualitas layanan beberapa waktu lalu.

Adapun kompensasi yang diberikan adalah pengundurkan batas waktu pembayaran tagihan menjadi tanggal 25 September 2021 dan pembebasan denda.

Telkom juga membuka seluruh saluran channel TV kabel mulai 26 September hingga 15 Oktober 2021 dan diskon tagihan untuk bulan Oktober.

Saat KompasTekno menghubungi layanan pelanggan di nomor 147, disebutkan bahwa potongan harga akan otomatis ditampilkan pada tagihan bulan Oktober. Adapun besarannya adalah 2/30 dari harga paket.

Sebagai contoh, paket 2P (telepon dan internet) 20 Mbps dengan harga berlangganan Rp 315.000 (sebelum PPN), maka diskon yang diperoleh sebesar Rp 21.000.

Kurniawan mengatakan, besaran kompensasi diatur sesuai segmen pelanggan dan paket yang dipilih.

"Adapun besaran kompensasi sudah diatur sesuai segmen pelanggan dan paket yang dipilih dalam bentuk jaminan Service Level Guarantee (SLG)," kata Kurniawan.

Kurniawan mengimbau pelanggan IndiHome untuk datang langsung ke Plasa Telkom dan seluruh kanal pelanggan Telkom, untuk mendapatkan informasi kompensasi.