Zoom Luncurkan Layanan Contact Center

KOMPAS.com - Zoom memperluas bisnisnya ke layanan call center atau pusat panggilan bantuan. Produk baru ini diberi nama Zoom Contact Center.

Zoom COntact Center dibuat untuk memperluas platform konferensi video yang penggunaannya meningkat drastis selama pandemi. Layanan ini dilengkapi dengan fitur khas Zoom, yaitu panggilan video.

Secara total, layanan ini akan dilengkapi lebih dari 100 fitur. Di antara fitur tersebut ada dasbor untuk agen yang dapat menghubungkannya ke spesialis ketika menanggapi pertanyaan pelanggan.

Dasbor itu juga berguna untuk mengatur alur panggilan ke spesialis yang tepat, sehingga benar-benar mengatasi masalah pelanggan.

Zoom juga menjanjikan fitur tambahan di waktu mendatang, seperti Zoom Video Engagement Center. Fitur ini nantinya akan mencakup obrolan teks atau chat di web serta integrasi dengan aplikasi lainnya.

Bisnis call center sendiri sudah banyak tersedia. Namun Zoom optimistis, reputasinya sebagai penyedia layanan video konferensi ternama sebagai pembeda perusahaan dengan kompetitor.

"Sebelumnya infrastruktur contact center itu rumit untuk diterapkan, mahal untuk dioperasikan dan membutuhkan waktu lama untuk diperbarui," kata Oded Gal, Chief Product Officer Zoom.

"Zoom Contact Center dirancang untuk memenuhi kebutuhan agen modern dan pelanggan yang keduanya mengharapkan pengalaman contact center yang dipersonalisasi, digital dan efektif," lanjutnya.

Oded Gal mencontohkan, layanan call center Zoom diaplikasikan di sektor kesehatan. Teknologi ini menurut Gal mampu menjadi penolong utama jika seseorang memiliki pertanyaan medis darurat.

"Kami tidak hanya mendukung adopsi call center untuk kasus yang biasa, seperti penjualan. Namun seperti penggunaan telemedisin, itu bagian dari call center," kata Gal.

Dihimpun KompasTekno dari TechSpot, Kamis (24/2/2022), call center Zoom akan mampu menampung 50 agen. Sebagai tahap awal, layanan ini tersedia di Amerika Serikat (AS) dan Kanada. Perusahaan juga merencanan ketersediaan layanan call center untuk pasar global di tahun ini.

Saham Zoom anjlok 30 persen

Meski diandalkan selama pandemi, investor tampak skeptis dengan kemampuan Zoom memanfaatkan pertumbuhan besar perusahaan. Saham Zoom terus menurun dan anjlok 31 persen di bursa saham New York pada perdagangan yang ditutup Selasa (22/2/2022).

Kepala Keuangan Zoom, Kelly Skteckelberg mengatakan kenapa analis bahwa pendapatan perusahaan tumbuh tiga digit dari tahun ke tahun (year on year/YoY) dalam tiga bulan hingga Oktober 2021.

Sejumlah upaya juga dilakukan Zoom untuk mempertahankan pertumbuhan bisnisnya. Misalnya untuk menghadapi model kerja hybrid, Zoom telah memperkenalkan Zoom Rooms, yaitu solusi ruangan konferensi bagi perusahaan.