Tak Puas, Pelanggan Seluler "Lapor" di Media Sosial

Ilustrasi

JAKARTA, KOMPAS.com - Pelanggan operator seluler dan bank di Indonesia merasa belum puas dengan layanan pelanggan (customer service). Kemudian, pengalaman buruk yang mereka dapat di customer service itu dilontarkan pelanggan melalui media sosial.

Pernyataan tersebut merupakan hasil penelitian yang dilakukan lembaga riset Convergys Corporation terhadap pelanggan berusia 18 sampai 54 tahun di sektor perbankan dan telekomunikasi di wilayah Surabaya dan Jakarta. Penelitian dilakukan kepada responden yang memiliki pengalaman layanan selama 6 bulan terakhir dengan bank dan telekomunikasi.

Dalam siaran pers yang diterima KompasTekno, Senin (29/10/2012), Convergys mencatat, 3 dari 5 pelanggan (61%) cukup puas dengan interaksi customer service saat ini. Sementara itu, lebih dari satu dari sepuluh (11%) pelanggan merasa tidak puas.

Ketidakpuasan meningkat dua kali lipat (23%) ketika pelanggan menghubungi perusahaan dengan keluhan yang mereka bawa. Beberapa alasan ketidakpuasan itu seperti waktu penyelesaian keluhan yang terlalu lama, banyaknya langkah untuk menyelesaikan masalah, dan kurangnya karyawan untuk menindaklanjuti penyelesaian masalah.

Tidak hanya pelanggan yang sangat tidak puas dengan pengalaman mereka saat ini, tapi juga tiga dari sepuluh pelanggan mengatakan butuh beberapa upaya untuk berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan menggambarkan ketika sebuah perusahaan bermasalah dengan pelanggannya, agen yang terkait dengan perusahaan itu sulit dihubungi, tidak mampu mengatasi masalah pada kontak awal dan kurangnya pengetahuan karyawan.

Hampir setengah (48%) dari pelanggan yang disurvei mengatakan, mereka pernah mengalami pelayanan yang buruk terhadap perusahaan bank dan telekomunikasi. Pengalaman buruk yang dialami lebih banyak dirasakan pada pelanggan telekomunikasi (60%) dibandingkan pelanggan di sektor perbankan (36%). Dan hampir setengah dari jumlah pelanggan (55%) menceritakan kembali pengalaman buruk ini kepada kerabatnya. Sebagai dampak dari cerita negatif ini, satu dari enam pelanggan menghentikan menggunakan produk perusahaan tersebut.

Protes di media sosial

Satu dari empat responden survei menghubungi perusahaan menggunakan aplikasi mobile dalam 6 bulan terakhir, dan 33% menggunakan media sosial untuk menghubungi customer service. Ini telah memberikan pembelajaran bagi perusahaan untuk memperlakukan  media sosial sebagai salah satu saluran interaksi. Sehingga, media sosial ini tak hanya digunakan untuk promosi merek perusahaan, tapi juga untuk melindunginya.

Penelitian Convergys yang dilakukan di Amerika Serikat dan Inggris, menunjukkan generasi muda suka berbagi cerita di linimasa situs web jejaring sosial tentang pelayanan buruk yang didapatkan, terlebih jika mereka tidak puas dengan interaksi di customer service. Tak hanya di AS dan Inggris saja, hal semacam ini juga terjadi di Indonesia.

“Pelanggan Indonesia semakin berkomunikasi dengan merek, terutama dengan berkembanganya peranti mobile dan platform media sosial di Indonesia,” ujar Benjamin Hart, Vice President, Convergys Asia Pasifik.

Menurut Convergys, komentar negatif yang dilontarkan di jejaring sosial tak hanya menimbulkan kerugian bagi perusahaan dengan hilangnya kepercayaan, tapi juga menimbulkan dampak negatif bagi orang lain yang membacanya.