YLKI Pertanyakan Dasar Kompensasi Telkom untuk Pelanggan Indihome

Kompas.com - 28/09/2021, 14:06 WIB
Call center Indihome atau nomor call center Indihome (nomor telepon Indihome) Dok. TelkomCall center Indihome atau nomor call center Indihome (nomor telepon Indihome)

KOMPAS.com - Terkait gangguan layanan internet yang dialami pelanggan Indihome pekan lalu, PT Telkom Indonesia menjanjikan sejumlah kompensasi, mulai dari pengunduran batas waktu pembayaran hingga diskon tagihan.

Menurut Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Agus Suyatno, kompensasi yang dijanjikan Telkom kepada pelanggan Indihome terkesan sepihak, lantaran belum jelas apa tolok ukurnya. 

Baca juga: Mengenal Kabel Laut Jasuka, Sumber Gangguan Internet Telkom IndiHome

Agus mengatakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) seperti Telkom seharusnya memiliki regulasi mengenai kompensasi agar menjadi pemahaman bersama antara penyedia layanan dan konsumen.

Sebab, menurut Agus, jika tidak ada dasar hukum, pemberian kompensasi seperti yang dijanjikan bisa jadi keputusan sepihak, bukan berdasarkan regulasi.

"Ini menjadi sangat bias, absurd (aneh), karena tidak ada patokannya," imbuh Agus.

Empat kompensasi Indihome, termasuk potongan harga

Saat dimintai tanggapan oleh KompasTekno, Selasa (28/9/2021), pihak Telkom menegaskan sudah memberikan empat jenis kompensasi kepada pelanggan. 

Dapatkan informasi, inspirasi dan insight di email kamu.
Daftarkan email

Mulanya, kompensasi yang dijanjikan berupa pengunduran batas waktu pembayaran menjadi 25 September dan pembebasan denda.

Kemudian, Telkom menambah kompensasi berupa pembukaan semua channel TV kabel bagi pelanggan terdampak mulai 26 September hingga 15 Oktober 2021. Telkom juga memberikan kompensasi tagihan kepada pelanggan Indihome untuk tagihan bulan Oktober.

Vice President Marketing Management Telkom E. Kurniawan mengatakan bahwa pengaturan terkait kompensasi ini mengacu pada kontrak berlangganan yang disepakati kedua belah pihak saat awal berlangganan.

Baca juga: Kompensasi Gangguan Internet, Semua Channel TV Telkom Indihome Dibuka Mulai Besok

"Adapun besaran kompensasi sudah diatur sesuai segmen pelanggan dan paket yang dipilih dalam bentuk jaminan Service Level Guarantee (SLG)," kata Kurniawan. Dia menambahkan bahwa besaran kompensasi diatur sesuai segmen pelanggan dan paket yang dipilih.

Untuk informasi lebih lanjut terkait kompensasi, Kurniawan menyarankan pelanggan Indihome datang langsung ke Plasa Telkom atau menghubungi kanal-kanal layanan pelanggan Telkom

Saat KompasTekno mengontak layanan pelanggan di nomor 147, petugas customer service Telkom menjelaskan bahwa potongan harga akan otomatis ditampilkan pada tagihan bulan Oktober. Adapun besarannya adalah 2/30 dari harga paket pelanggan. 

Sebagai contoh, paket 2P (telepon dan internet) 20 Mbps dengan harga berlangganan Rp 315.000 (sebelum PPN), maka diskon yang diperoleh sebesar Rp 21.000. 

Baca juga: Soal Kompensasi ke Pelanggan Indihome, Telkom Perlu Tiru PLN

Skema ganti rugi di kontrak langganan

Telkom sebelumnya mengatakan bahwa ganti rugi akan diberikan sesuai kontrak langganan layanan Indihome.

Namun, jika melihat Syarat dan Ketentuan di Kontrak Langganan seperti yang disebutkan, tidak ditemukan klausa yang menyebutkan atau merinci soal skema ganti rugi kepada pelanggan Indihome jika terjadi penurunan kualitas layanan.

"Kompensasi" dibahas secara singkat pada sub-bagian khusus tentang "Hak Pelanggan".

Dalam sub-bagian tersebut pada poin enam, tertulis bahwa pelanggan berhak "mendapat kompensasi sesuai ketentuan teknis Telkom yang berlaku jika jaminan tingkat layanan (Service Level Guarantee) layanan IndiHome tidak terpenuhi atau tidak terbukti ada kesalahan pada tagihan.

Baca juga: Soal Ganti Rugi, Ini Ketentuannya di Kontrak Langganan Telkom Indihome

Tidak dijelaskan lebih rinci seperti apa "Service Level Guarantee" yang dimaksud dan dalam bentuk apa saja kompensasi yang diberikan.

Telkom hanya memberitahu bahwa informasi terkait kompensasi tagihan yang diperoleh sesuai dengan Service Level Guarantee tiap pelanggan serta mempertimbangkan daerah yang terdampak.

Selain itu, ada sub-bagian khusus yang menerangkan tentang batasan tanggung jawab Telkom.

Disebutkan bahwa ada lima penyebab yang dapat membebaskan Telkom dari tanggung jawab atas pembayaran kompensasi atau ekrugian yang ditanggung oleh pelanggan.

"Kerugian" yang dimaksud berupa kerugian langsung ataupun tidak langsung sebagai akibat dari berfungsinya atau tidak berfungsinya layanan Indihome, salah satunya adalah kerusakan akibat peristiwa/kejadian di luar batas kendali normal Telkom (Force Majeure).

Definisi Force Majeure dijabarkan lebih lanjut di bagian terpisah yang bisa dilihat di tautan ini.

Baca juga: Internet IndiHome Sering Gangguan, YLKI Minta Telkom Diaudit

Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.



26th

Ada hadiah voucher grab senilai total Rp 6.000.000 dan 1 unit smartphone.

Tulis komentarmu dengan tagar #JernihBerkomentar.

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.
komentar di artikel lainnya
Close Ads X
Lengkapi Profil
Lengkapi Profil

Segera lengkapi data dirimu untuk ikutan program #JernihBerkomentar.