Ini Pemicu Pengguna Ponsel Indonesia Pindah Operator

Pengguna ponsel di Indonesia sangat mementingkan kecepatan petugas dalam memecahkan masalah, kemudian diikuti dengan seberapa cepat konsumen dapat terhubung dengan petugas layanan pelanggan tersebut.

Lebih dari sepertiga (36 persen) pelanggan layanan seluler di Indonesia merasa bahwa layanan pelanggan yang buruk adalah alasan yang menjadi pertimbangan utama untuk berpindah operator, dengan lebih dari setengahnya (55 persen) menyatakan bahwa ini merupakan salah satu alasan yang dapat memengaruhi keputusan mereka.

Responden penelitian ini berpendapat petugas haruslah memiliki pengetahuan teknis khusus tentang produk serta layanan yang ditawarkan untuk dapat menjawab semua pertanyaan.

Menurut Direktur Penjualan Tektronix Communications Asia Tenggara, Viraj Pradhan, perbaikan kecepatan jaringan tetap penting untuk meningkatkan kinerja.

Namun, tantangan terbesar bagi operator seluler adalah memberi layanan pelanggan yang baik. Perusahaan seluler sejatinya harus menghubungkan struktur organisasi dan menyatukan kemampuan menyelesaikan masalah.

“Meskipun akhir-akhir ini operator berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan bagi para operator seluler," kata Pradhan dalam siaran pers yang diterima KompasTekno, Selasa (15/4/2014).

Hasil survei Ovum untuk Tektronix Communications juga mengungkap tiga alasan utama mengapa pelanggan menghubungi petugas layanan pelanggan, yaitu; buruknya jangkauan sinyal (41 persen); buruknya kinerja layanan atau aplikasi (37 persen); dan dukungan teknis untuk perangkat mobile (30 persen).

Lebih dari setengah responden (55 persen) menilai bahwa fitur terpenting dalam dukungan untuk pelanggan adalah kemampuan terhubung dengan petugas secara langsung sepanjang 24 jam, 7 hari dalam sepekan.

Mereka ingin menghubungi petugas melalui telepon karena untuk mencari dukungan teknis (34 persen), lalu diikuti oleh memeriksa status pesanan mereka (27 persen). Selain itu, sebanyak 64 persen pelanggan akan menghubungi layanan pelanggan ketika kecepatan internet mobile mereka tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan operator seluler.

"Untuk dapat mempercepat pencarian serta penyelesaian masalah, operator harus menggabungkan data yang mereka miliki dengan aplikasi yang menghubungkan alur kerja bagian operasional jaringan seluler dengan perusahaan layanan pelanggan," ungkap Pradhan.

Hal ini bertujuan untuk memperbaiki proses dari sejak masalah dilaporkan hingga masalah terselesaikan, sehingga percakapan pelanggan dan petugas dapat terjadi dengan cepat dan efisien.

Tentang kanal komunikasi yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan kontrak ataupun pertanyaan seputar tagihan, responden Indonesia lebih memilih berhubungan melalui e-mail (22 persen), kemudian diikuti oleh berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan (18 persen), serta web chat & instant messaging (17 persen). Namun ketika pelanggan hanya ingin memeriksa jumlah tagihan, mereka lebih memilih kanal komunikasi melalui pesan singkat (30 persen) diikuti oleh email (20 persen).

Survei global yang digagas Ovum untuk Tektronix Communications, melibatkan 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik, untuk menggali bagaimana hubungan konsumen dengan operator seluler ternyata dipengaruhi oleh layanan pelanggan dan kepuasan konsumen.