Twilio Rilis CustomerAI untuk Bantu Perusahaan Pahami Pelanggan

KOMPAS.com - Twilio, platform penyedia tools customer engagement, menambah layanan baru yang dilengkapi dengan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI), yang diberi nama CustomerAI.

CustomerAI adalah layanan di sisi customer engagement di platform Twilio, berguna untuk membantu perusahaan memperluas persepsi mereka tentang data pelanggan, dan menggunakan pemahaman itu untuk membuat strategi pemasaran atau layanan yang tepat sasaran.

Menurut CEO Twilio, Jeff Lawson, banyak perusahaan yang mengaku kewalahan dengan begitu banyaknya data konsumen, dan hanya sedikit sumber daya yang dimiliki untuk mengerjakan hal tersebut. Belum lagi masing-masing departemen yang menggunakan tools yang berbeda-beda.

Baca juga: Google Diam-diam Beli Data Kartu Kredit demi Pengiklan

"Perusahaan ingin punya "karyawan ajaib" yang bisa membaca dan mengerti semua kemauan pelanggan, kalau bisa satu karyawan untuk melayani satu pelanggan," ujar CEO Twilio, Jeff Lawson.

Twilio CEO Twilio, Jeff Lawson di acara Signal 2023 di Singapura.

Nah, lewat CustomerAI ini, perusahaan dapat memahami kebutuhan masing-masing konsumen berdasarkan data atau informasi mereka, kemudian membuat penawaran, kampanye pemasaran, atau kegiatan lainnya, yang sesuai dengan preferensi masing-masing.

Layanan CustomerAI dari Twilio didukung oleh Large Language Model (LLM) dan data dalam jumlah yang besar yang terdapat dalam Customer Engagement Platform, sehingga bisa membuat personalisasi yang mendalam, dalam skala bisnis yang besar.

Lawson mengeklaim, dengan bantuan CustomerAI ini, perusahaan bisa meningkatkan pelayanannya kepada konsumen hingga 10 kali lipat, namun dengan biaya yang 1/10 kali lebih murah dari yang digunakan saat ini.

Selain mengenalkan CustomerAI, di Signal 2023 Twilio juga mengumumkan tools baru, Twilio Engage, Flex, dan Segment. Ketiganya berfungsi untuk membantu mengaktivasi data konsumen.

Baca juga: WhatsApp Siapkan Iklan dan Sistem Berlangganan di Saluran

Di Twilio Engage, terdapat tool baru untuk membuat desain e-mail ke pelanggan. Pengguna cukup mengetik perintah teks dan mengubahnya menjadi HTML secara instan.

Sementara Twilio Flex mendapat pembaruan fitur GenAI Agent Assist yang membuat rekomendasi untuk agen contact center. Tools ini akan memberikan pilihan ke perusahaan, saat berinteraksi dengan pelanggan.

Selain itu, tools tersebut juga bisa merangkum interaksi masing-masing pelanggan, dan menyajikannya sebagai data yang mudah dibaca, sehingga agen bisa mendapat gambaran yang utuh akan kebutuhan pelanggan.

Zero copy architecture

Selain itu, di Signal 2023, Twilio juga mengumumkan tool Zero Copy Architecture, untuk menjaga privasi dan data pelanggan. Tool ini hasil kerja sama Twilio dengan vendor AI Databricks dan vendor data cloud Snowflake.

Zero Copy Architecture akan memastikan data tidak disalin ke sistem lain, sehingga menghasilkan insight (wawasan) yang lebih akurat. Tools ini juga membuat perusahaan tidak perlu membangun dan menjaga data pipeline.

Zero Copy Achitecture dijadwalkan akan tersedia secara global dalam beberapa bulan ke depan.