Media Sosial Bantu XL Hadapi Pelanggan

KOMPAS.com Situs web jejaring sosial

JAKARTA, KOMPAS.com - Perusahaan operator seluler XL Axiata memanfaatkan situs web media sosial sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Jika dikelola secara benar, menurut pihak XL, media sosial dapat mengurangi sentimen negatif terhadap perusahaan.

Pengaduan maupun perbincangan di media sosial meningkat pesat dibandingkan jumlah aduan ke layanan pelanggan (customer service) XL. Senior Marketing Brand and Communications XL Axiata Tommy Watimena, mengatakan, setiap harinya ada lebih dari 60 ribu percakapan tentang XL di media sosial. Tapi, yang benar-benar melontarkan komplain hanya 10% dari jumlah tersebut.

"Komplain di customer service memang turun, tapi di media sosial naik pesat. Saat ini orang cenderung malas telepon, mereka cari cara yang lebih praktis kalau mau komplain, yaitu lewat media sosial," kata Tommy di sela acara peluncuran XL New Sosial Media di Jakarta, Rabu (14/11/2012).

Namun, melalui media sosial pulalah, pelanggan tak lagi pikir panjang jika ingin komplain. Bahkan, tak sedikit pelanggan yang melontarkan kata-kata kasar di media sosial.

XL mengaku tak alergi dengan hal macam ini. Tim sosial media yang digawangi oleh 6 karyawan, aktif menjawab segala pertanyaan dan komplain pelanggan. "Sekarang sudah bukan jamannya lagi menutup-nutupi masalah. Sekarang kita transparan. Kalau memang sedang ada masalah teknis, ya kita akui itu. Tapi kita tetap berusaha memberi solusi," Tommy menjelaskan.

Dengan aktif melayani lewat media sosial, sentimen negatif kepada XL bisa berkurang. Hal ini dibuktikan melalui perangkat lunak pendeteksi perbincangan di media sosial yang dipakai oleh XL.

Pada November tahun 2011 lalu, XL mencatat ada 60% sampai 65% sentimen negatif tentang perusahaannya di media sosial. Karena tim media sosial XL terus menjawab pertanyaan dan komplain, serta melakukan edukasi di media sosial, sentimen negatif itu turun menjadi 25% pada November 2012.

Tommy mengakui, menekan jumlah sentimen negatif di industri telekomunikasi memang sulit. Jika waktu pengiriman SMS lama, pelanggan langsung melontarkan komplain di Twitter tanpa pikir panjang. "Padahal bisa jadi ponsel si penerima SMS sedang tidak aktif, makanya SMS-nya tidak masuk," ujarnya.

XL terus melakukan pendekatan kepada pelanggan melalui media sosial. Ada akun yang khusus untuk pengaduan, dan ada akun yang khusus untuk berbincang-bincang saja. XL memanfaatkan jejaring sosial Pinterest, Facebook, Twitter, dan Instagram untuk berbincang dengan pelanggannya.