Pengguna Ponsel Indonesia "Rindu" Kualitas Internet

Layanan dari operator telekomunikasi di Indonesia mengalami sejumlah masalah yang dapat mengurangi loyalitas pelanggan. Ericsson mencatat, ada tiga masalah yang sering dihadapi pengguna ponsel pintar di Indonesia. Pertama, akses internet sering kali lambat, bahkan gagal membuka halaman web. Kedua, lambat atau gagal mengunduh konten. Ketiga, aplikasi di ponsel sering kali menutup sendiri tanpa diperintah (crash).

Regional Head of Ericsson ConsumerLab South East Asia & Oceania, Afrizal Abdul Rahim, mengatakan, keluhan semacam ini berpengaruh pada kepuasan pelanggan. "Mereka bisa kelelahan karena harus menunggu lama proses munculnya konten," kata Afrizal dalam jumpa pers di Jakarta, Rabu (4/9/2013).

Karena itu, penting bagi operator seluler di Indonesia untuk meningkatkan kualitas jaringan. Menurut penelitian Ericsson, sebanyak 27 persen responden dari Indonesia mengutamakan kualitas jaringan untuk akses seluler dan data (internet) di ponselnya. Persentase itu lebih besar ketimbang value for money sebesar 12 persen atau faktor nilai yang diraih pelanggan dari harga yang ditawarkan operator.

"Dari sini bisa dilihat kinerja jaringan memiliki efek dua kali lebih besar terhadap loyalitas pelanggan ketimbang value for money," terangnya.

Faktor lain yang memengaruhi loyalitas pelanggan adalah komunikasi seputar layanan dari operator terhadap pelanggan (12 persen), pilihan tarif (9 persen), fitur manajemen akun (7 persen), penghargaan untuk pelanggan yang loyal (6 persen), initial purchase (6 persen), dan pembayaran serta penagihan (5 persen).

Penelitian yang terkait Indonesia dilakukan terhadap 2.053 responden dari sembilan provinsi, yaitu Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Banten, Sumatera Utara, Kepulauan Riau, Kalimantan Timur, dan Sulawesi Selatan.

Keluhan

Laporan Ericsson ConsumerLab pada 2013 juga menunjukkan kinerja jaringan operator telekomunikasi di Indonesia belum sesuai harapan.

Sebanyak 79 persen pengguna ponsel pintar di Indonesia mengalami masalah setidaknya sekali dalam sepekan dan sebanyak 52 persen pengguna menyatakan menghadapi masalah jaringan seluler beberapa kali dalam sehari.

Sementara jika dibandingkan dengan 12 negara lain yang disurvei, persentase gangguan yang dialami pengguna cenderung lebih kecil, yaitu 61 persen responden menghadapi masalah jaringan satu kali dalam sepekan, dan 33 persen responden yang menyatakan menghadapi masalah jaringan setidaknya sekali dalam sehari.

Selain Indonesia, penelitian ini juga dilakukan di Brasil, Cile, China, Jepang, Meksiko, Rusia, Korea Selatan, Swedia, Turki, Inggris, dan Amerika Serikat.