Strategi Erajaya Siasati Tren Belanja Gadget Online Vs Dominasi Offline, Perkuat Omnichannel

Fenomena ini diamini oleh dua lembaga riset, Counterpoint Research dan International Data Center (IDC).

Menurut Associate Research Analyst IDC, Vanessa Aurelia, pangsa pasar saluran (channel) online meningkat saat pandemi. Pada 2019, pangsa pasar kanal online untuk pembelian elektronik menyentuh angka 13 persen. Angka tersebut naik menjadi 20 persen pada 2020 karena faktor pandemi.

Hal senada juga diungkap Counterpoint Research. Senior Analyst Cointerpoint Research, Febriman Abdillah mengatakan, pengiriman smartphone secara online meningkat karena konsumen terbiasa memesan gadget secara daring.

"Pengiriman smartphone online pada tahun 2020 melonjak menjadi 17 persen, dari 11 persen pada tahun 2019," jelas Febriman.

Akan tetapi, mulai 2022, ketika pembatasan mulai dilonggarkan, pertumbuhan belanja online melambat karena pasar offline mulai kembali dibuka. IDC pun mengatakan hal serupa.

"Sejak PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat) dilonggarkan, terlihat penurunan pangsa pasar kanal online, namun angka (pangsa pasar) tetap berada pada belasan persen", jelas Vanessa.

IDC dan Counterpoint Research sepakat, pangsa pasar belanja produk gadget saat ini, masih didominasi jalur offline. Oleh sebab itu, para vendor smartphone mengatur strategi hybrid.

Febriman mengatakan, pada 2021-2022, para vendor ponsel tidak hanya bermitra dengan platform e-commerce, yang menjadi salah satu tulang punggung kanal penjualan online. Mereka juga berkolaborasi dengan jaringan retail, seperti Erajaya.

"Erajaya bersama Eraspace mulai berkembang. Toko independen dan hybrid mulai bermunculan di pasar," jelas Febriman.

"Konsumen menginginkan keaslian produk yang membuat mereka lebih memilih toko OEM (produsen) resmi dan retail ternama," imbuh Febriman.

Senada dengan Counterpoint, IDC juga mengamini bahwa marketplace khusus gadget, seperti Eraspace menjadi salah satu tempat aman bagi konsumen untuk membeli produk elektronik secara online.

Melihat tren belanja gadget secara online yang tumbuh di tengah dominasi belanja offline, Erajaya menyiasatinya dengan strategi omnichannel atau multi saluran.

Secara umum, omnichannel adalah strategi bisnis yang menggabungkan pengalaman berbelanja dari berbagai saluran, baik gerai luring, daring, dan mobile. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih seamless (lancar) dan nyaman. Hal yang sama juga diharapkan Erajaya dari strategi ini.

“Tujuan utama implementasi strategi omnichannel adalah untuk memberikan akses akan produk dan layanan kami kepada pelanggan. Ini diharapkan akan memberikan kepuasan pelanggan yang baik,” kata Djunadi Satrio, Head of Corporate Communications Erajaya Group kepada KompasTekno.

Dalam strategi omnichannel ini, Erajaya memanfaatkan jaringan retail fisik dan platform e-commerce Eraspace.com, serta toko resmi (official store) di sejumlah marketplace di Indonesia.

"Per 30 Juni 2023, Erajaya Group telah memiliki 1.944 gerai yang tersebar di Indonesia, Malaysia dan Singapura," kata Djunadi.

"Pada saat yang sama kami juga mengembangkan program CRM (Customer Relationship Management/manajemen hubungan pelanggan), myEraspace. Hingga akhir Juni 2023, anggota loyalty program MyEraspace sudah mencapai 8,3 juta atau tumbuh 63 persen year-on-year," imbuhnya.

Dua layanan omnichannel Erajaya

Erajaya memiliki beberapa layanan omnichannel. Pertama, layanan "Click n' Pickup" atau lebih dikenal dengan “Ambil di Toko”. Layanan ini memungkinkan pengguna memilih, berbelanja produk, hingga melakukan pembayaran secara online lewat situs eraspace.com.

Produk yang sudah dibeli, bisa langsung diambil di toko yang dipilih, tanpa harus antre lebih dahulu. Saat menggunakan layanan Click n' Pickup, calon pembeli perlu menyiapkan sejumlah data, seperti e-mail pemesanan dari eraspace.com yang menyantumkan Nomor Pesanan dan Kode Pengambilan untuk ditunjukkan ke kasir toko.

Calon pembeli juga wajib menyiapkan KTP asli pemesan, sesuai yang tertera pada saat proses transaksi.

Layanan omnichannel Erajaya lainnya adalah "Mobile Selling". Layanan ini memudahkan calon pembeli untuk berbelanja via WhatsApp, tanpa perlu datang ke toko. Sebab, barang yang dipesan akan diantar langsung ke lokasi pembeli dalam waktu singkat.

Layanan Mobile Selling ini rupanya cukup banyak digunakan di salah satu gerai Erafone di Solo, Jawa Tengah.

"Sering (digunakan pembeli). Paling ramai pas Covid-19. Sebetulnya sebelum Covid-19 sudah ada, tapi paling ramai saat Covid-19 karena kita pernah tutup toko sebulan, meski operasional tetap jalan," jelas David, penanggung jawab gerai Erafone Megastore Ruko Singosaren, Solo, ketika ditemui KompasTekno awal September lalu.

Dia menambahkan, pengguna layanan Mobile Selling ini biasanya adalah para pekerja yang tak sempat berbelanja di toko secara langsung. Menurut David, kebanyakan dari mereka membeli produk smartphone lewat Mobile Selling.

"Mereka berani membeli secara online karena kami ada garansi 1x24 jam. Kami juga melakukan unboxing (membuka kotak kemasan) di tempat. Jadi, misal ada cacat pabrik, langsung kita koordinasikan dengan tim toko untuk penggantian," jelas David.

Selain garansi, kemudahan layanan ini juga menjadi daya tarik tersendiri. Calon pembeli cukup menghubungi kontak gerai Erafone terdekat via WhatsApp. Nomor kontak bisa didapatkan langsung dari toko atau mencarinya di situs resmi Erafone.

Nantinya, tim toko akan membalas chat dengan memberikan promo serta formulir pemesanan produk. Apabila produk yang diinginkan tersedia, calon pembeli bisa melanjutkan proses transaksi.

"Verifikasi pembayaran sekitar 30 menit sampai 1 jam. Setelah dipastikan, kita akan membuat invoice (faktur)," jelas David.

David mengatakan, pembeli juga bisa melakukan pembayaran menggunakan kartu kredit. Apabila menggunakan kartu kredit, akan ada tim yang mendatangi pembeli. Setelah transaksi selesai, tim lain akan menyusul untuk menyiapkan faktur serta barang yang dipesan.

Pembeli juga bisa menggunakan opsi pembayaran menggunakan layanan fintech pembiayaan yang menawarkan kredit. Seperti opsi pembayaran menggunakan kartu kredit, tim Erafone akan datang lebih dulu untuk memproses pembayaran, ditemani oleh perwakilan dari layanan fintech pembiayaan yang dipilih calon pembeli.

Apabila pengajuan kredit diterima, tim Erafone akan menyiapkan faktur dan barang yang dibeli.

Untuk pengantaran produk ke pelanggan, Erajaya memiliki jasa pengiriman EraXpress yang dapat mengantar langsung produk yang dibeli secara online, dari toko ke sekitar alamat pemesanan dalam hitungan jam.

Untuk ke depannya, Erajaya berencana menguatkan jaringan retail untuk memaksimalkan strategi omnichannel. Pada semester I-2023, Erajaya sudah meresmikan 323 gerai baru dari empat lini bisnis yang ada, yakni Erajaya Digital, Erajaya Active Lifestyle, Erajaya Beauty & Wellness, dan Erajaya Food & Nourishment.

Rencananya, tahun ini Erajaya akan membangun 400 gerai baru dari berbagai merek retail. Dari sisi strategi daring, Erajaya juga akan terus menawarkan sejumlah program ke pelanggan, lewat layanan Eraspace.com.

Perusahaan retail dan distributor elektronik terbesar di Indonesia itu juga akan terus mempromosikan berbagai alternatif cara belanja di platformnya, lewat berbagai layanan omnichannel yang sudah tersedia.

Melalui strategi omnichannel, Erajaya berharap bisa mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga bisa memberikan promosi yang tepat, baik secara offline maupun online.

"Pada akhirnya, hal ini akan meningkatkan nilai perusahaan secara keseluruhan sehingga dapat memberikan nilai tambah kepada stakeholder kita," jelas Djunadi.

Secara keseluruhan, menurut Djunadi, strategi omnichannel ini menyumbang kontribusi positif untuk pendapatan perusahaan. Pada semester I-2023, Erajaya mencatatkan peningkatan penjualan bersih sebesar 23,5 persen, dari Rp 23,4 triliun pada semester-I 2022, kini menjadi Rp 28,9 triliun.