Soal Ganti Rugi, Ini Ketentuannya di Kontrak Langganan Telkom Indihome

Telkom juga menjanjikan akan memberi ganti rugi sesuai kontrak langganan, tapi skema dan perhitungan kompensasi ini tidak dirinci. Tak terlalu disambut baik, kompensasi Telkom ini justru mengundang protes dari sejumlah pelanggan yang menilainya tidak sepadan.

Lantas, sebenarnya bagaimana ketentuan soal ganti rugi yang mesti diberikan Telkom selaku penyedia layanan internet broadband IndiHome bila terjadi gangguan internet seperti ini?

Ketentuan ganti rugi Indihome

Vice President Marketing Management Telkom E. Kurniawan mengatakan, pada prinsipnya Telkom Indonesia akan memberi kompensasi sebagaimana tertuang dalam kontrak saat awal berlangganan sesuai dengan segmen pelanggan Indihome.

Dalam Kontrak Berlangganan IndiHome tersebut tidak ada klausa yang menyebutkan atau menjabarkan soal skema pemberian ganti rugi kepada pelanggan Indihome bila terjadi gangguan internet.

Namun, di Kontrak Berlangganan sub-bagian "Hak Pelanggan", pada poin keenam tertulis bahwa pelanggan berhak "mendapatkan kompensasi sesuai ketentuan teknis Telkom yang berlaku jika jaminan tingkat layanan (Service Level Guarantee) layanan Indihome tidak terpenuhi atau terbukti ada kesalahan pada tagihan".

Sayangnya, dari pengamatan KompasTekno, Sabtu (25/9/2021), tidak dijelaskan lebih detail soal seperti apa Service Level Guarantee yang dimaksud serta dalam bentuk apa saja kompensasi akan diberikan.

Batasan tanggung jawab Telkom

KompasTekno juga menemukan adanya sub-bagian pembatasan tanggung jawab Telkom dalam Kontrak Berlangganan IndiHome.

Dalam subbagian ini tertulis, ada lima penyebab yang dapat membebaskan Telkom dari tanggung jawab atas pembayaran kompensasi atau kerugian yang ditanggung oleh pelanggan.

Kerugian di sini adalah berupa kerugian langsung ataupun tidak langsung sebagai akibat dari berfungsinya atau tidak berfungsinya sambungan Layanan IndiHome.

Pada poin kelima tertulis, Telkom dibebaskan dari tanggung jawab atas pembayaran kompensasi pada pelanggan, bila terjadi "kerusakan akibat peristiwa/kejadian diluar batas kendali normal Telkom (Force Majeure)".

Telkom merinci definisi kondisi Force Majeure (keadaan memaksa) yang dimaksud dalam sub-bagian terpisah di Kontrak Berlangganan.

"Termasuk sebagai peristiwa Force Majeure adalah namun tidak terbatas pada peristiwa-peristiwa bencana alam, wabah penyakit, huru hara, perang, kebakaran, sabotase, pemogokan umum, putus aliran listrik umum/PLN," bunyi klausa Force Majeure di Kontrak Berlangganan IndiHome, sebagaimana dihimpun KompasTekno, Sabtu (25/9/2021).

Kontrak Berlangganan IndiHome dapat selengkapnya dibaca melalui tautan berikut ini.

Gangguan kabel Jasuka Indihome termasuk force majeure?

Sejauh ini, penyebab gangguan layanan internet IndiHome baru diketahui bersumber dari adanya gangguan di sistem komunikasi kabel laut "Jasuka" (Jawa, Sumatera, dan Kalimantan) di ruas Batam-Pontianak.

Gangguan teridentifiksi terjadi pada Minggu pukul 17.33 WIB. Lebih rinci, pihak Telkom menjelaskan bahwa gangguan ada di titik sekitar 1,5 km lepas pantai Batam pada kedalaman 20 meter di bawah permukaan laut.

Sayangnya, hingga kini, belum diketahui secara pasti apa yang menyebabkan terjadinya gangguan pada di sistem komunikasi kabel laut "Jasuka" itu sendiri.

KompasTekno sudah berusaha menghubungi pihak Telkom terkait penyebab gangguan kabel laut Jasuka ini. Namun, hingga berita ini ditulis, belum ada jawaban dari pihak Telkom.

Bila mengacu pada Kontrak Berlangganan Indihome, bila gangguan kabel laut Jasuka ditetapkan sebagai salah satu kondisi Force Majeure, maka Telkom dibebaskan dari tanggung jawab atas pembayaran kompensasi atau kerugian yang ditanggung oleh pelanggan.

Namun bila ternyata bukan termasuk kondisi Force Majeure, maka pelanggan berhak menerima kompensasi dari Telkom. Sayangnya, Kontrak Berlangganan tidak merinci secara eksplisit jenis kompensasi seperti apa yang berhak diterima oleh pelanggan.