Memenuhi Janji Kolaborasi yang Canggih

Ini satu contoh: Saat ini, contact center terbaik di kelasnya memakai aplikasi routing swalayan yang bertenaga dan berbasis skill untuk mempercepat layanan konsumen dan pengalaman konsumen. Bayangkan value tambahan ketika aplikasi ini dikembangkan melebihi dari contact center dan masuk ke jantung bisnis, di mana alat itu bisa dipakai lebih luas pada banyak fungsi-fungsi perusahaan. Pada saat aplikasi back-office dan alat costumer-contact bersatu, mereka dapat mentransformasikan cara perusahaan menyajikan layanan konsumen dan bagaimana ia bekerja: produktivitas meningkat sementara pengeluaran turun.

Untungnya, dunia hipotesis ini segera akan menjadi kenyataan. Tapi untuk sampai ke sana, harus mengatasi sejumlah tantangan besar yang dapat memperlambat inovasi.

Rintangan yang memperlambat keunggulan kolaborasi dalam bisnis adalah kekurangan framework  pengembangan-standar yang terbuka. Umumnya, pengembang yang ingin mengintegrasikan komunikasi ke dalam aplikasi bisnis harus melakukan pendekatan yang lebih kecil dari antarmuka pemrograman aplikasi (API). Mereka harus lebih ahli soal komunikasi dan memahami soal lalu lintas perkabelan komunikasi, protokol, dan nuansa-nuansa khusus lainnya. Ini seperti orang yang harus mempelajari terlebih dahulu bagaimana cara kerja mesin mobil sebelum bisa mengemudikannya.

Ketiadaan lingkungan pengembangan-standar juga berdampak pada terjadinya pengulangan atau masalah kompatibilitas. Pengembang yang cukup gigih dalam menambahkan fitur kolaborasi real-time ke dalam suatu aplikasi, biasanya harus mulai dari awal lagi untuk tiap-tiap solusi baru. Untuk menambahkan kerumitan, nyaris tak mungkin untuk membuat dua aplikasi bisa saling 'berbicara' satu-sama lain saat mereka dibangun dengan framework pengembangan yang berbeda.

Untuk membuat aplikasi yang mendukung komunikasi, pengembang butuh sebuah teknologi framework. Pikirkan tentang dampak yang ditimbulkan oleh arsitektur yang sudah dipakai luas dan berorientasi layanan, pada arena aplikasi bisnis. Pengembang dengan mudah dapat membuat proses-proses yang saling terkoneksi dan bekerja dengan cara baru yang dinamis. Tipe perubahan yang sama di arena aplikasi komunikasi itu sangat dibutuhkan – dan perubahan itu sudah datang.

Menggerakkan Gelombang Berikutnya

Dampak alat pengembangan yang baru dan berstandar industri sudah terasa. Pengembang-pengembang sekarang sudah bisa memiliki platform terbuka dan integratif, yang akan menangani pengembangan kolaboratif secara efektif dan mengantarkan elemen-elemen ke seluruh perangkat atau sistem. Pemakaian arsitektur terbuka akan mengeliminasi sengketa soal hak cipta dan memberikan keuntungan yang signifikan dan cepat bagi para pengembang.

Keahlian di bidang SIP, H.323 atau protokol komunikasi yang rumit tak lagi jadi halangan untuk membangun aplikasi baru. Pengembang cukup memahami fungsi dari sebuah aplikasi dan tinggal memasukkan protokol-protokol tadi.

Tak perlu lagi khawatir akan metode pelaksanaannya, karena mereka bekerja dalam lingkungan yang benar-benar virtual.

Bentuk perintah operasional dan faktor-faktor kinerja, seperti ketersediaan yang tinggi dan redundansi, itu 'diwariskan', karena merupakan bagian dari lingkungan pengembangan.

Mereka dapat menjalankan aplikasi-aplikasi komunikasi dengan satu langkah dan memakainya berulang-ulang lagi dan lagi, mengurangi pengeluaran, dan mempercepat pemasaran solusi baru.

Perkenalan alat pengembangan-standar telah menggeliatkan aplikasi-aplikasi inovatif di sepanjang spektrum industri vertikal dan membuka peluang pasar yang baru. Ini adalah beberapa pandangan tentang dunia kolaborasi baru ini, yang sekarang sudah menjadi yang terutama:

Pengembang di perusahaan manajemen properti menciptakan platform workplace yang cerdas dengan menambahkan komunikasi pada software manajemen bangunan dan properti di perusahaan itu. Sebuah aplikasi yang awalnya didesain untuk mendeteksi apakah suatu elevator bermasalah, sekarang ditambahkan kemampuan untuk melakukan panggilan telepon atau pesan teks untuk memperingatkan bagian perawatan dan mampu juga mengirimkan video mengenai perawatan papan instrumen ke manajer bangunan – semua dalam satu proses otomatis.

Esna Technologies mengembangkan aplikasi produktivitas Officelinx yang berbasis cloud dengan platform pengembangan baru. Ketimbang bekerja dengan produk komunikasi dan API yang banyak, pengembang tinggal mengisikan suara, video, pesan instan, dan layanan komunikasi lainnya, sehingga lebih cepat dipasarkan dan lebih mudah membuat solusi baru yang mengintegrasikan kemampuan komunikasi yang hidup.

Di perusahaan baru asal Kanada, UserEvents, sebuah tim pengembang yang tak punya pengalaman dalam protokol SIP atau solusi Avaya berhasil menciptakan software UserEvents yang kompetibel dengan Avaya. Software ini  menggabungkan analitika Big Data dan tool manajemen pengalaman konsumen untuk memonitor perjalanan seorang konsumen secara real time di semua titik sentuhan – dan mereka melakukannya hanya dalam empat hari.  

Seorang pengembang di marketplace pendidikan telah memakai tool pengembangan kolaborasi-terbuka untuk menciptakan sebuah aplikasi yang membantu perguruan tinggi mendapatkan lebih banyak mahasiswa. Software ini memonitor perkembangan seorang mahasiswa sampai kelulusannya, menginformasikan konselor via e-mail kalau ada masalah yang timbul, dan mengaktifkan konferensi video dengan mahasiswa untuk mengatasi masalah yang timbul.

Pada masing-masing aplikasi ini, pengembang menciptakan aplikasi yang meningkatkan hasil dengan menghubungkan orang yang tepat ke informasi yang tepat pada konteks yang tepat pula. Mereka telah menanamkan komunikasi dengan jaminan bahwa aplikasi yang mereka ciptakan dapat 'berbicara' satu sama lain.

Masa Depan adalah Sekarang

Evolusi aplikasi smartphone yang cepat adalah analogi yang meyakinkan mengenai perjalanan dunia baru yang terkolaborasi ini. Setelah iPhone diperkenalkan pertama kali enam tahun lalu, diikuti setahun kemudian oleh Android perdana, hari ini telah ada lebih dari 800.000 aplikasi pihak ketiga untuk perangkat-perangkat itu. Hari-hari ini, smartphone bisa dipakai untuk membuat simpanan di bank, partisipasi di konferensi video, dan memonitor sistem keamanan rumah, dari mana pun di seluruh dunia.

Sehingga begitu mudah untuk membayangkan bahwa fase inovasi yang sama juga telah mengubah dunia bisnis. Aplikasi  komunikasi dengan tujuan dan fungsi yang sangat berdampak, akan mengindera peristiwa, secara otomatis melakukan kolaborasi, dan mengkoordinasi orang dan informasi untuk menghasilkan resolusi yang cepat. Efisiensi dan efektivitas yang besar yang dijanjikan oleh komunikasi M2M (mesin-ke-mesin) akan didorong dengan memastikan bahwa karyawan, rekanan, dan pelanggan, punya akses ke informasi, kapan dan di mana pun mereka membutuhkannya.

Kuncinya adalah dengan memastikan bahwa sebuah bisnis memakai platform pengembangan yang mengizinkan penciptaan solusi baru, yang terbuka dan terintegrasi, secara cepat. Rute ini mengarah pada perwujudan janji lahirnya proses bisnis yang terintegrasi dengan komunikasi, yang sudah lama dinanti-nantikan  —menghubungkan fungsi kolaborasi yang canggih ke praktik bisnis dan kebutuhan layanan pelanggan. Kita ingin sekali melihat apa yang terjadi di masa depan dan masa depan itu sesungguhnya adalah saat ini.

Tentang Penulis: Endang Rachmawati adalah Country Manager, Avaya Indonesia